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出品 返品・返金トラブル

メルカリで返品拒否はできる?

投稿日:2017-05-06 更新日:

メルカリでの出品数や取引数が増えてくると、一度は購入した商品を様々な理由をつけて返品したいと言ってくる購入者さんに遭遇する機会も出てくるかと思います。

中には理不尽な理由で一方的に返品を要請してくる人もたまにいたりします。

もちろん、明らかに説明文とは違う商品が相手に送られてきたという場合には、利用規約に従ってしっかりと返品に応じないといけません。

しかし…理由理由のすべてがそうであるとは限りませんし、当然その中には、理不尽なものも時にはあったりするんですよね。

果たしてそんな時、出品者側は返品を拒否することはできるのでしょうか?

…というテーマで今回は、お届けします。

拒否する

結論を先に言ってしまえば、メルカリの利用規約では商品の返品を拒否することはできないとされています。

ただこの記事を最後まで読んで頂ければ、一方的に理不尽な理由で返品を要求された時の対処法について知ることができます。

こちらの記事は主に出品者さん側の立場で書いていることを、あらかじめご理解の上、続きをお読みください。

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返品したいと言われたら?

「返品したい」と言ってくる購入者さんには、何かしら理由があるはずです。

なので、商品の状態の確認も兼ねて、まずは「どうして返品したいのか?」その理由を購入者さんに聞く必要があります。

購入者さんに返品したい理由を聞いて納得した合は、送料の負担などの件も含めて取引メッセージで話し合って、迅速に返品・返金手続きを進めましょう。

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問題は、返品の理由として明らかに購入者さん側がおかしなことを言ってきた場合です。

場合によっては腹が立つこともあるかも知れませんが、ここはひとつ冷静になって話し合うようにしましょう。

単なるクレーマーみたいなユーザーさんも残念ながらメルカリにはいたりするのが事実なんですが・・・

返品に応じないとメルカリの利用規約に違反することにもなってしまうので、相手の要求に正当性があれば返品に応じる姿勢はきちんと示しておきましょう。

簡単にいうと、相手の返品に対しての言い分は、社会的に見ても正当な理由として判断されるかどうか? ということです。

そのために相手にはしっかりとした根拠を示してもらう必要があります。

ほとんどの場合、理不尽な理由で一方的に返品したいと言ってくる購入者さんは感情的になっていて冷静な話し合いができなかったりすることも多いわけなんですが・・・

まずは相手側にも根拠を示してもらって、その返品理由が正当なものかどうかをしっかりと確認したうえで、こちらとしては今後のメルカリでの商品販売で問題の改善に務めたいというのがこちらの趣旨だというふうに話を持っていくと良いでしょう。

もちろん、返品を受ける意思はあるということは最初に提示しておくのが前提ですよ。

もし相手が感情的だったり、理解できないといった感じで、話し合いにならない場合は、一度メルカリ事務局にも相談しましょう。

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おそらく事務局からの一度目の返信は「ユーザーさん同士で話し合ってください」といった内容だと思いますが、話し合いに行き詰ったら、こちらの趣旨や相手の返品理由の理不尽な点などの指摘も含めて、再度、返品に応じる意思はあるけど、相手による返品理由が正当なものであるとは思えない根拠や細かな相手の出方や態度について再度、事務局に相談してみるのも時には効果的です。

双方の話し合いでも解決が困難だと判断された場合、事務局補償になる可能性も考えられますからね。

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その際のポイントとしては、返品には応じる意思があることをしっかりと示したうえで相手の正当性を問うといった感じですかね。

ただし、このようなトラブルに関しては、いろいろと取引相手とのやり取りが面倒だったり、事務局の対応に時間がかかったりすることもあるので、多少は受け入れ難くても相手の態度に問題がなく、返品したい理由が許容範囲であれば、迅速に返品を受けるほうが効率的だったりするこも実際は多いです。

購入者に返品したいと言わせないための対策として

何度も書きますが、原則としてメルカリでは、購入者さんからの返品を拒否することはできないとされています。

利用規約でも、明確な理由があれば返品に応じる必要があるということになっていますからね。

しかし、出品者さんとしては、できる限り返品は避けたいというのが本音ですよね?

…かと言って、プロフィール文や商品説明文に「返品不可」と記載すると規約違反になってしまいます。

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そこで、考えられる対処法としては主に以下の方法が挙げられます。

  • 商品の状態は詳細に画像や説明文で伝えておく
  • 完璧を求める人は購入しないように促す
  • ペットや小さな子供がいる場合は記載しておく
  • 喫煙者であればその旨も記載しておく

ポイントは「伝えておく」「促す」といった感じで、マイルール(独自ルール)と微妙に違うのは「~してください!」とか「●●禁止」「●●必須」といったように自分の要求を一方的に相手に押し付けないというスタンスです。

あくまで「伝える」というスタンスに撤退するといった感じで解釈していただけたらと思います。

ここで言う返品リスク対策とマイルール(独自ルール)の微妙な違いというのは理解しておいてくださいね。

では、簡単にひとつずつ説明しましょうか。

商品の状態は詳細に画像や説明文で伝えておく

とくに中古品の場合は、傷や汚れや使用感などをできる限り具体的に説明文に書くようにしましょう。

よくあるパターンのひとつとして、「●●の部分に目立つ傷はあります。(3つめの画像参照)」といった感じで、商品画像を参照するように促す文章を入れるという方法があります。

目立つ傷の部分が一目でわかるような画像を用意すると良いでしょう。

商品に汚れがある場合も同様です。

また、その商品の使用期間もだいたいで構わないので説明文に記載しておいたほうがわかりやすいですね。

商品にちょっとした不具合がある場合も、たとえば古くなったiPhoneを出品するとしたら「ホームボタンを強く押さないと反応しません」といったように使用感を具体的に示すと良いでしょう。

新品商品も外箱に若干汚れやダメージがある場合は、きちんとその旨を記載します。

とにかくできる限り商品の状態を詳細に記載しておいて、納得した人だけに購入してもらうことで返品リスクを下げるといった対処法です。

完璧を求める人は購入しないように促す

メルカリに限らず、フリル、ラクマなどの他社のフリマアプリやヤフオク!などのオークションサイト、そしてアマゾンマーケットプレイスで商品を購入する人たちの中には、神経質な人も一定数いたりします。

そういった神経質な購入者さんは、一般的に気にならない程度の細かな汚れや微傷に対しても過剰に反応する傾向にあるため、商品自体に問題がない場合でもクレームを入れてきたり、返品したいと言ってくる可能性が比較的高くなります。

事前に神経質な人に購入されないために、「フリマという特性もあって基本的に出品している商品は素人の自宅保管ですので、完璧な美品を求めるのであれば私以外の出品者さんから購入してあげてください。」といった内容の一文を商品説明文に一言入れておいたほうが良いでしょう。

ペットや小さな子供がいる場合は記載しておく

犬や猫などのペットを飼われていたり、小さなお子様がいらっしゃるという出品者さんは、念のため、その旨についても商品説明文に記載しておいたほうが安全度は高まります。

きちんと目と見張っていても、気づかないうちにペットや子供が商品に触れたりする可能性も考えられますからね。

また、ペットについては衣類などを出品している場合は、臭いがついてしまう可能性もあります。

臭いに敏感な人はわりと多かったりしますからね。

そういったマイナス面も誠実にきちんと説明したうえで、商品を購入して頂くといったスタンスです。

もちろん、商品の管理はしっかり行う必要がありますけどね。

喫煙者であればその旨も記載しておく

タバコの臭いに敏感な人は、世の中結構多かったりするんじゃないかなと思います。

とくに女性は気にする人も多いです。

せっかく購入した商品がタバコ臭かったらがっかりしますよね?

喫煙者にとっては、それほど気にならないことかも知れませんが、非喫煙者からすれば気になることって多いですからね。

商品説明文にも「喫煙者です。商品は一応、タバコを吸わない部屋に保管・管理しておりますが、臭いが気になるのであれば、私からではなく他の出品者さんからお求めいただくことをお勧めします」といった内容の一文を入れておいたほうが無難です。

購入する側にとっては、タバコの臭いがついた商品を購入することはリスクのひとつでもありますからね。

それをあらかじめこちらから提示してあげることで相手に配慮するという姿勢です。

基本的に返品を拒否することは認められないけど?

メルカリでの返品拒否について長々と書いてきましたが・・・

取引相手から返品したいと言われて拒否する行為については、メルカリの利用規約では決して認められてはいないけれど、ちょっとした工夫次第で理不尽な理由での返品リスクを下げることは不可能ではないということは、お解り頂けたと思います。

メルカリには様々な価値観をもったユーザーさんがいて、その中には残念ながらクレーマーみたいな人も紛れ込んでいるのが事実だったりします。

完璧な対処法というのはありませんが、できる限りそういった問題のあるユーザーさんとの接触を避けることが、理不尽な理由での返品リスクを減らすことにもつながります。

いろいろと面倒に思うこともありますが、出品者は購入者を選ぶことはできないですからね。

自分の身は自分で守るしかないということです。

理不尽なことばかりで不満な人は?

メルカリに限らず、個人売買というのはある程度のリスクを取らなければいけないのかも知れませんが、理不尽なことが重なるとその分、ストレスにもなって不満が募っていくものです。

不満が募ってきたと感じたら、下記の記事を参考に開放してみてください。

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